마케팅실무) 소비자조사 꼭 해야 할까?

'이 제품이 시장에서 매력이 있을까?'

'잘 판매되고 있던 제품인데 왜 자꾸 매출이 떨어질까?'

'원가를 절감해야 하는데.. 원료를 바꿔도 괜찮을까?'

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갑자기 웬 물음표살인마냐 하시겠지만, 마케터라면 누구나 한 번쯤 해보셨을 질문입니다. 저도 신제품을 기획하면서, 이미 출시한 제품의 판매 데이터를 살펴보면서 정말 고객의 멱살 잡고 물어보고 싶을 때가 한 두번이 아니었어요.(외않사?) 천차만별이긴 하지만 보통 하나의 제품이 출시되어 소비자에게 판매되기까지 적지 않은 비용과 기간이 투입됩니다. 그만큼 사활을 걸고 출시하는 소중한 제품/서비스가 시장에 냉대받지 않으려면 소비자들이 원하는 포인트를 콕 찝어 제품/서비스로 만들어야겠죠? 그래서 우리가 뇌피셜에만 의존해 마케팅을 할 수 없는 거예요.

 

마케팅 조사를 해주고 고액의 컨설팅비를 받는 리서치 업체를 이용하거나 회사 내에 소비자조사만 전담하는 팀이 있는 기업도 있을 정도로 소비자조사는 이미 많은 분야에서 활용되고 있습니다. 하지만 그 한계점도 명확해서 요즘엔 사양산업이라는 불명예스러운 타이틀을 안기도 했습니다. 소비자는 생각보다 합리적인 판단을 하지 않기 때문에 조사로는 모든 경우의 수를 따져볼 수 없고, 아무리 많은 변수를 통제한다고 하더라도 정확한 조사의 결과를 도출하기 어려우며 조사를 진행할 때와 이를 반영할 때에 시점차가 존재한다는 점 등 한계점을 세자면 무수히 많습니다. 그래서 코카콜라의 굴욕적인 역사를 남겨준 '뉴-코크'라는 제품이 출시되기도 한 거겠죠?

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코카콜라의 뉴-코크 : 1985년 코카콜라는 기존 콜라를 대체하는 새로운 레시피를 적용한 뉴-코크를 출시했습니다. 99년의 역사가 깃든 레시피였기에 고심에 고심을 거듭하여 무려 20만명의 소비자조사를 마친 뒤 출시한 제품이었습니다. 하지만 소비자들은 기존 코카콜라를 다시 출시하라는 시위를 벌였고 79일만에 기존 코카콜라의 맛으로 돌아가야만 했습니다. 

출처 : 코카콜라 공식 홈페이지

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그럼에도 불구하고 아직도 많은 회사에서 여전히 소비자조사를 진행하고 있고, 그 필요성에대한 인식이 바뀌지 않는 이유는 무엇일까요? 바로 조사의 결과가 의사결정에 대한 객관적인 근거가 될 수 있기 때문입니다. 데이터를 활용하는 분야가 조금씩 소비자조사를 대체하고 있긴 하지만 아직 모든 회사의 실무에 적용되기엔 시간이 조금 걸릴 것 같습니다. (빅데이터 관련 전문 업체와 미팅한 적이 있었는데, 비용이 만만치 않더라고요) 제가 다니고 있는 회사는 대체적으로 짠내+아날로그식이라.. 조금 더 오래 걸릴 것 같긴합니다. 아무튼 피할 수 없는 소비자조사인 만큼, 조사를 진행함에 있어 조사의 한계점을 분명히 인식하고 결과에 대한 활용범위를 어느정도 정해놓은 후 조사를 진행하신다면 내 제품/서비스에 대한 가이드를 잡으실 수 있을 거라고 생각합니다.